Bücher von Fernando Nunes Pestana

L'étude descriptive, qualitative et auto-ethnographique a porté sur le rôle des émotions au service du public dans les agences de l'État et s'est concentrée sur la sociologie des émotions, les modèles de comportement (règles d'affichage), les règles de sentiment et les règles d'expression adoptées par les fonctionnaires, en se basant principalement sur les études de l'auteur Arlie Russel Hochschild sur les professions du secteur des services. Les résultats ont été analysés à l'aide de la méthodologie de l'analyse du discours et ont révélé la manifestation des quatre techniques utilisées pour gérer les émotions : le travail corporel, l'action de surface, l'action profonde et le travail cognitif. Les résultats suggèrent que les processus affectifs peuvent interférer avec la motivation, le comportement, le traitement de l'information, les choix, le service et l'évaluation des performances des fonctionnaires en raison du niveau élevé d'implication et d'absorption de la charge émotionnelle, caractéristique de notre population. La pertinence de l'étude réside dans le souci d'étudier les émotions dans le contexte organisationnel brésilien, étant donné que les études trouvées proviennent de l'extérieur du Brésil.

Lo studio descrittivo, qualitativo e autoetnografico ha analizzato il ruolo delle emozioni nel servizio al pubblico nelle agenzie statali e si è concentrato sulla sociologia delle emozioni, sui modelli comportamentali (regole di visualizzazione), sulle regole di sentimento e sulle regole di espressione adottate dai dipendenti pubblici, basandosi principalmente sugli studi dell'autrice Arlie Russel Hochschild sulle professioni del settore dei servizi. I risultati sono stati analizzati con la metodologia dell'analisi del discorso e hanno rivelato la manifestazione delle quattro tecniche utilizzate per gestire le emozioni: lavoro corporeo, azione di superficie, azione profonda e lavoro cognitivo. I risultati suggeriscono che i processi affettivi possono interferire con la motivazione, il comportamento, l'elaborazione delle informazioni, le scelte, il servizio e la valutazione delle prestazioni dei dipendenti pubblici a causa dell'elevato livello di coinvolgimento e di assorbimento del carico emotivo, caratteristico della nostra popolazione. La rilevanza dello studio risiede nella preoccupazione di studiare le emozioni nel contesto organizzativo brasiliano, poiché gli studi trovati provengono da fuori del Brasile.

El estudio descriptivo, cualitativo y autoetnográfico examinó el papel de las emociones en la atención al público en los organismos estatales y se centró en la sociología de las emociones, los patrones de comportamiento (reglas de exhibición), las reglas de sentimiento y las reglas de expresión adoptadas por los funcionarios, basándose principalmente en estudios de la autora Arlie Russel Hochschild sobre profesiones del sector servicios. Los resultados se analizaron mediante la metodología de análisis del discurso y revelaron la manifestación de las cuatro técnicas utilizadas para gestionar las emociones: trabajo corporal, actuación superficial, actuación profunda y trabajo cognitivo. Los resultados sugieren que los procesos afectivos pueden interferir en la motivación, el comportamiento, el procesamiento de la información, las elecciones, el servicio y las evaluaciones del desempeño de los funcionarios, debido al alto nivel de implicación y absorción de carga emocional, característico de nuestra población. La relevancia del estudio radica en la preocupación por estudiar las emociones en el contexto organizacional brasileño, ya que los estudios encontrados son de fuera de Brasil.

Die deskriptive, qualitative und autoethnografische Studie untersuchte die Rolle der Emotionen im Dienst der Öffentlichkeit in staatlichen Behörden und konzentrierte sich auf die Soziologie der Emotionen, die Verhaltensmuster (Anzeigeregeln), die Gefühlsregeln und die Ausdrucksregeln, die von Beamten angewandt werden, und stützte sich dabei hauptsächlich auf Studien der Autorin Arlie Russel Hochschild über Berufe im Dienstleistungssektor. Die Ergebnisse wurden mit Hilfe der Methodik der Diskursanalyse analysiert und zeigten die Manifestation der vier Techniken, die zur Bewältigung von Emotionen eingesetzt werden: Körperarbeit, oberflächliches Handeln, tiefes Handeln und kognitive Arbeit. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass affektive Prozesse die Motivation, das Verhalten, die Informationsverarbeitung, die Entscheidungen, den Service und die Leistungsbewertung von Beamten beeinträchtigen können, da diese in hohem Maße in die Emotionen involviert sind und diese absorbieren, was für unsere Bevölkerung charakteristisch ist. Die Relevanz der Studie liegt in dem Anliegen, Emotionen im brasilianischen Organisationskontext zu untersuchen, da die gefundenen Studien von außerhalb Brasiliens stammen.

The descriptive, qualitative and autoethnographic study looked at the role of emotions in serving the public in state agencies and focused on the sociology of emotions, behavioural patterns (display rules), feeling rules and expression rules adopted by civil servants, based mainly on studies by the author Arlie Russel Hochschild on professions in the service sector. The results were analysed using discourse analysis methodology and revealed the manifestation of the four techniques used to manage emotions: body work, surface acting, deep acting and cognitive work. The results suggest that affective processes can interfere with motivation, behaviour, information processing, choices, service and performance evaluations of civil servants due to the high level of involvement and absorption of emotional load, which is characteristic of our population. The relevance of the study lies in the concern to study emotions in the Brazilian organisational context, since the studies found are from outside Brazil.

O estudo descritivo, caráter qualitativo e autoetnográfico, o papel das emoções no atendimento ao público nas agências do Estado e lançar um enfoque sobre a sociologia das emoções, padrões de comportamento (display rules), regras de sentimentos (feeling rules), regras de expressão (expression rules) adotadas pelos servidores públicos, com base principal nos estudos da autora Arlie Russel Hochschild sobre as profissões do setor de prestação de serviços. Os resultados foram analisados seguindo a metodologia de análise de discurso e revelaram a manifestação das quatro técnicas usadas no gerenciamento das emoções: trabalho corporal (body work); mudança externa (surface acting); mudança interna (deep acting) e trabalho cognitivo (cognitive work). A base dos resultados, sugere que processos afetivos podem interferir na motivação; comportamento; processamento de informações; escolhas; atendimento e nas avaliações de desempenho dos servidores face o alto envolvimento e absorção da carga emocional, característica da nossa população. A relevância do estudo prende-se a preocupação em estudar as emoções no contexto organizacional brasileiro, pois, os estudos encontrados são de fora do Brasil.