Bücher von Friedemann W. Nerdinger

Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren Erfolg. Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.

Das beliebte Lehrbuch zum zweitgroten Anwendungsgebiet der Psychologie - nun in erganzter und uberarbeiteter 3. Auflage: Die Arbeits- und Organisationspsychologie beschaftigt sich mit dem Menschen im Kontext von Wirtschaft, Arbeitstatigkeit und Organisationen. Im Buch abgedeckt werden alle groen Bereiche Organisation, Personal und Arbeit: Wovon hangt es ab, ob jemand zufrieden mit seiner Arbeit ist? Welche Prozesse finden bei Fusionen und Unternehmensubernahmen statt? Wie funktioniert Personalentwicklung? Was ist organisationale Sozialisation"e;? U.v.m. - Drei ausgewiesene Experten der AO-Psychologie beantworten diese Fragen fundiert und anschaulich. Neben den Grundlagen steht dabei vor allem der Praxisbezug im Vordergrund. Die Kapitel sind didaktisch optimal fur Lernen und Prufungsvorbereitung aufbereitet. In der 3. Auflage mit zahlreichen Aktualisierungen und erweiterten Materialien auf der Website zum Buch (u.a. Vorlesungsfolien fur Dozenten). - Das macht nicht nur Arbeit, sondern Spa! - Fur Psychologie-Studierende und Studierende der Wirtschafts-, Ingenieurs- und Sozialwissenschaften.