Bücher von Jovani Taveira de Souza

The overall aim of this study is to build a model for assessing customer satisfaction in different diagnostic imaging clinics. In order to achieve the objectives, a questionnaire was applied with two surveys that enabled the relationships between the determinants of satisfaction to be identified and the most important quality attributes to be identified. This study was carried out in a diagnostic imaging clinic in Ponta Grossa - Paraná. The results obtained indicate a strong relationship between customer satisfaction, disconfirmation of expectations and perceived quality and it can be seen that Customer Service (29.5%) is considered the most important factor in terms of the importance of attributes, followed by Radiological Service (25.8%), Administrative Aspects (23.1%) and lastly Environment, furniture and equipment (21.6%). The main contribution of this work is the proposal of a model that can help radiology service managers to improve customer satisfaction, collaborating with the development and growth of the company.

L'objectif global de cette étude est de construire un modèle d'évaluation de la satisfaction des clients dans différentes cliniques d'imagerie diagnostique. Pour atteindre les objectifs, un questionnaire a été appliqué avec deux enquêtes qui ont permis d'identifier les relations entre les déterminants de la satisfaction et d'identifier les attributs de qualité les plus importants. Cette étude a été réalisée dans une clinique d'imagerie diagnostique à Ponta Grossa - Paraná. Les résultats obtenus indiquent une forte relation entre la satisfaction du client, la disconfirmation des attentes et la qualité perçue et on peut constater que le Service Client (29,5%) est considéré comme le facteur le plus important en termes d'importance des attributs, suivi par le Service Radiologique (25,8%), les Aspects Administratifs (23,1%) et enfin l'Environnement, le mobilier et l'équipement (21,6%). La principale contribution de ce travail est la proposition d'un modèle qui peut aider les gestionnaires de services radiologiques à améliorer la satisfaction des clients, en collaborant au développement et à la croissance de l'entreprise.

El objetivo general de este estudio es construir un modelo para evaluar la satisfacción del cliente en diferentes clínicas de diagnóstico por imagen. Para alcanzar los objetivos se aplicó un cuestionario con dos encuestas que permitió identificar las relaciones entre los determinantes de la satisfacción e identificar los atributos de calidad más importantes. El estudio se realizó en una clínica de diagnóstico por imagen de Ponta Grossa - Paraná. Los resultados obtenidos indican una fuerte relación entre la satisfacción del cliente, la desconfirmación de expectativas y la calidad percibida y se observa que el Servicio al Cliente (29,5%) es considerado el factor más importante en términos de importancia de los atributos, seguido por el Servicio Radiológico (25,8%), los Aspectos Administrativos (23,1%) y por último el Ambiente, mobiliario y equipos (21,6%). La principal contribución de este trabajo es la proposición de un modelo que puede ayudar a los gestores de servicios radiológicos a mejorar la satisfacción del cliente, colaborando con el desarrollo y crecimiento de la empresa.

L'obiettivo generale di questo studio è costruire un modello per valutare la soddisfazione dei clienti in diverse cliniche di diagnostica per immagini. Per raggiungere gli obiettivi, è stato applicato un questionario con due indagini che hanno permesso di identificare le relazioni tra i determinanti della soddisfazione e di individuare gli attributi di qualità più importanti. Lo studio è stato condotto in una clinica di diagnostica per immagini di Ponta Grossa - Paraná. I risultati ottenuti indicano una forte relazione tra la soddisfazione del cliente, la disconferma delle aspettative e la qualità percepita e si può notare che il Servizio Clienti (29,5%) è considerato il fattore più importante in termini di importanza degli attributi, seguito dal Servizio Radiologico (25,8%), dagli Aspetti Amministrativi (23,1%) e infine da Ambiente, arredi e attrezzature (21,6%). Il principale contributo di questo lavoro è la proposta di un modello che possa aiutare i responsabili dei servizi radiologici a migliorare la soddisfazione dei clienti, collaborando allo sviluppo e alla crescita dell'azienda.

Das allgemeine Ziel dieser Studie ist die Erstellung eines Modells zur Bewertung der Kundenzufriedenheit in verschiedenen Kliniken für diagnostische Bildgebung. Um die Ziele zu erreichen, wurde ein Fragebogen mit zwei Erhebungen eingesetzt, die es ermöglichten, die Beziehungen zwischen den Determinanten der Zufriedenheit zu ermitteln und die wichtigsten Qualitätsmerkmale zu identifizieren. Diese Studie wurde in einer Klinik für diagnostische Bildgebung in Ponta Grossa - Paraná durchgeführt. Die Ergebnisse deuten auf einen engen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Erwartungsenttäuschung und wahrgenommener Qualität hin, und es zeigt sich, dass der Kundenservice (29,5 %) als wichtigster Faktor in Bezug auf die Bedeutung der Attribute angesehen wird, gefolgt vom radiologischen Service (25,8 %), den administrativen Aspekten (23,1 %) und schließlich der Umgebung, der Einrichtung und der Ausstattung (21,6 %). Der wichtigste Beitrag dieser Arbeit ist der Vorschlag eines Modells, das den Managern des radiologischen Dienstes helfen kann, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und dabei mit der Entwicklung und dem Wachstum des Unternehmens zusammenzuarbeiten.

O objetivo geral deste estudo é a construção de um modelo para avaliação da satisfação do cliente em diferentes clínicas de diagnóstico por imagem. Para alcançar os objetivos foi aplicado um questionário com duas pesquisas que permitiram identificar as relações entre os determinantes de satisfação e a identificação dos atributos de qualidade mais importante. Este estudo foi realizado em uma clínica de diagnóstico por imagem de Ponta Grossa ¿ Paraná. Os resultados obtidos indicam forte relação entre satisfação dos clientes, desconfirmação das expectativas e a qualidade percebida e observa-se que o Atendimento (29,5%) é considerado o fator mais importante no que tange a importância dos atributos, seguido de Serviço Radiológico (25,8%), Aspectos Administrativos (23,1%) e por último Ambiente, mobiliário e equipamentos (21,6%). A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que possa ajudar gestores de serviços radiológicos na melhora da satisfação de seus clientes, colaborando com o desenvolvimento e crescimento da empresa.