Bücher von Matias Musmacher

In den letzten Jahren ist eine Entwicklung im Bereich der Organisation und Aufgabenerle- gung in Unternehmen zu beobachten, die zu vielen Diskussionen fuhrt: Angefangen hat es mit der Jahr-2000-Frage, als aus Kapazitatsgrunden IT-Tatigkeiten nach Indien verlagert wurden, um durch Programmumstellungen den Crash"e; zu vermeiden, - folgt von der Verlagerung ganzer IT-Abteilungen als Outsourcing im IT-Bereich. Daran schloss sich das Business Process Outsourcing (BPO) an, das sich zunachst uberwiegend auf Call-Center-Aufgaben bezog und dann begann, andere Tatigkeiten und Funktionen mit e- zubeziehen. Heute redet man nun uber Business Process Management, und das vorlaufig neueste Schlagwort ist das Knowledge Process Outsourcing. Diese Entwicklungen und die Diskussion daruber fanden und finden statt in einem hoche- tionalen und sehr politischen Umfeld mit wissenschaftlicher Verbramung: Es geht um Glo- lisierung, um Outsourcing, das heit die Verlagerung von Arbeitsplatzen und Produktion, um Protektionismus. Auerdem geht es darum, dass sich die Gewichte in der Weltwirtschaft verschieben und neue Spieler auftauchen, die wir zum Teil selbst trainiert"e; haben und die jetzt besser spielen, als wir eigentlich wollten. Eigentlich ist das alles nichts Neues: Okonomische Umbruche, verbunden mit politischen Verwerfungen und Strukturveranderungen im gesellschaftlichen Bereich, sind in der - schichte schon haufiger aufgetreten. Fur die jeweils Betroffenen, seien es Unternehmen oder Mitarbeiter, ist dies naturlich keine groe Hilfe. Wie immer bei solchen Entwicklungen gibt es eine theoretische und eine praktische Seite: Es gilt, ein Phanomen einzuordnen und zu verstehen, und es gilt andererseits, konkrete M- nahmen oder Projekte durchzufuhren und zu beherrschen.

Welche Innovationen können den Kundenservice wirklich verbessern? Ingo Scheidweiler, erfahrener Experte für die Steigerung von Servicequalität, hat sieben zentrale Themen identifiziert: Dazu gehören technologische Serviceinnovationen ebenso wie die aktuellen Trends im Bereich Mobile Videos, Social Communities, Wikis und Twitter, eine verstärkte Kundenintegration, die Einführung von Verkauf im Service, kundenwertbasierte Kontaktverteilung, integriertes Performance Management sowie Homeshoring statt Offshoring. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er anschauliche Praxisfälle und zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann.