Bücher von Matthias Gouthier

Exzellenter Service entsteht nicht von selbst. Weltweit nutzen Best-in-Class-Unternehmen Konzepte, die sich unter dem Label "Service Excellence" etabliert haben. Der Herausgeberband "Erfolgreiche Wege zur Service Excellence - Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren" widmet sich entsprechend der zentralen Fragestellung, wie Service Excellence von und in erfolgreichen Unternehmen umgesetzt und gelebt wird. Dabei orientiert sich das Fachbuch strukturell an dem Modell der Service Excellence, wie es in der neuen ISO-Norm 23592 verankert ist. Hierzu werden von ausgewiesenen Experten aus den unterschiedlichsten Branchen Best Practices vorgestellt, die erfolgreiche Wege zur Umsetzung von Service Excellence aufzeigen.Mit Beiträgen vonDr. Ferri Abolhassan, Dr. Björn Becker, Sabine Börnsen, Philippe D. Clarinval, Svenja Daniel, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Enrico Jensch, Juliane Köninger, Michael Moritz, Christian Polenz, Christopher J. Rastin, Carsten K. Rath, Matthias Raquet und Dr. Kristina Rodig.

Bei Dienstleistungen sind Kunden an der Produktion direkt beteiligt. Daher hangen die Produktivitat und die vom Kunden wahrgenommene Qualitat entscheidend davon ab, inwieweit Kunden in der Lage sind, die ihnen zugewiesenen Rollen im Produkti- onsprozess zu erfullen. Dienstleistungskunden mussen somit uber spezifische Qua- lifikationen verfugen, und es wird zur unternehmerischen Aufgabe, den Kunden ada- quat zu qualifizieren. Dieser Aufgabe der Kundenentwicklung wird in der Praxis viel- fach nur wenig Aufmerksamkeit geschenkt, und auch in der wissenschaftlichen Dis- kussion hat sie bisher keine systematische Beachtung gefunden. Vor diesem Hintergrund stellt die vorliegende Dissertation eine sehr eigenstandige und innovative Leistung dar. Herr Gouthier entwirft mit der Kundenentwicklung ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept zur Qualifizierung von Dienstleistungskunden. Er fundiert dieses Konzept theoretisch, zeigt strategische Handlungsmoglichkeiten auf und entwickelt es differenziert in allen operativen Fa- cetten der Analyse, Planung, Realisierung, Kontrolle und Implementierung. Dabei greift er -wo moglich -analoge Diskussionen und Erkenntnisse aus dem Bereich der Personalentwicklung auf und reflektiert realistisch und kreativ zugleich, inwiefern und mit welchen Modifikationen und Erganzungen ein Transfer auf den Anwendungsfall des Kunden im Dienstleistungsbereich moglich ist.