Bücher von Maximilian Wagner

Mit der zunehmenden Kundenorientierung im Marketing sowie der Einbindung der Konsumenten in die Geschäftsprozesse des Unternehmens rückt die Beschwerde als zentrales Feedbackelement für Unternehmen stärker in den Fokus der Marketing-Praxis. Damit einher geht eine aktive Förderung eines interaktiven Dialoges mit dem Kunden. Dieser ermöglicht Anbietern, die Gründe und Ursachen für Konsumentenreaktionen zu identifizieren. Da das individuelle Verhalten der Kunden von einer Vielzahl unterschiedlicher Faktoren beeinflusst wird, besteht trotz zahlreicher bereits durchgeführter Untersuchungen weiterhin ein hoher Forschungsbedarf auf diesem Gebiet. Das Anliegen dieser Studie ist es, Treiber unterschiedlicher Beschwerdearten systematisch zu analysieren und somit einen Beitrag zum Verständnis des Konsumentenverhaltens bei einem auftretenden Service-Fehler zu leisten. Denn für Konsumenten gibt es eine Vielzahl von Alternativen, wie genau sie auf einen Service-Fehler reagieren können: Konsumenten können nichts tun, sich konstruktiv an den Anbieter wenden, anderen Kunden von negativen Erfahrungen berichten oder Rache am Unternehmen üben. Die Wichtigkeit des Verständnisses der letztgenannten Rachekomponente wird durch die steigende Anzahl aktueller Untersuchungen bestätigt. Dabei besteht ein Mangel an Studien zu kanalspezifischem Beschwerdeverhalten, insbesondere mit Bezug zum Online-Kanal. In einer empirischen Untersuchung standen deshalb neben dem Ausmaß des Service-Fehlers die bereitgestellten Beschwerdekanäle des Unternehmens als direkte Determinante der hilfesuchenden sowie rachsüchtigen Beschwerder im Mittelpunkt. Die Resultate mit Bezug zu den Beschwerdekanälen geben letztlich Aufschluss über die Rolle der Reichhaltigkeit eines Mediums auf die problemlösende Beschwerde. Zudem spielt die Anonymität innerhalb des Beschwerdekanals eine zentrale Rolle. Diese Erkenntnisse liefern wertvolle Hinweise für die Marketingpraxis und die weitere Marketingforschung.

Case Study from the year 2016 in the subject Business economics - Offline Marketing and Online Marketing, grade: 1,0, University of Brighton, language: English, abstract: This study aims to identify, analyze and prove dimensions contributing to the e-service quality (e-SQ) and satisfaction of online shopping. It takes ¿amazon.com¿ as a case study and utilizes the critical incident technique in order to gather meaningful primary data for both satisfying and dissatisfying critical incidents. For this research, a probability sample was adopted, by distribution an electronic questionnaire to potential participants. The questionnaire comprised of a total of nine questions and was completed by 25 participants, generating 50 critical incidents.The content analysis of the primary data led to four main emergent themes from which three could be attributed to both satisfying and dissatisfying service encounters, whereas one was solely based on dissatisfying incidents. The categories include service recovery (SR), customer support service (CSS), delivery quality and product quality. Throughout the analysis of the findings, the intangibility of e-SQ became apparent, as many incidents were related to behavioral traits. This study further. This study emphasized the multiplicity of academic opinions regarding e-SQ and followed the stance of Collier and Bienstock (2006), by examining their dimensions and was consequently trying to either prove or reject the statements within their study.Resulting from the findings as well as the related conclusions of this study, recommendations were drawn on the specific example of ¿amazon.com¿ as well as the overall e-retail industry and future research.