Bücher von Wadi Elmansour

As empresas que querem ter sucesso vêem as reclamações como uma oportunidade. Criam um sistema de gestão de reclamações digno de empresas de qualidade. Inspirando-se nas normas existentes (neste caso, a ISO 10002:2014), acrescentam as suas próprias impressões digitais para personalizar a relação com os seus clientes. Para além dos procedimentos, estas impressões digitais dizem respeito, nomeadamente, ao pessoal e à comunicação. O principal objetivo deste relatório será, portanto, analisar em pormenor as recomendações da abordagem da qualidade. Mais especificamente, a norma ISO 10002:2014. Centrar-se, em particular, nas recomendações relativas à comunicação e aos recursos humanos. Em seguida, compará-las com as realidades do departamento de reclamações da HP.

Las empresas que quieren triunfar ven en las reclamaciones una oportunidad. Establecen un sistema de gestión de reclamaciones digno de empresas de calidad. Inspirándose en las normas existentes (ISO 10002:2014, en este caso), añaden sus propias huellas dactilares para personalizar la relación con sus clientes. Además de los procedimientos, estas huellas estarán relacionadas en particular con el personal y la comunicación. El objetivo principal de este informe será, por tanto, analizar en detalle las recomendaciones del enfoque de calidad. Más concretamente, la norma ISO 10002:2014. Centrarse en particular en las relativas a la comunicación y los recursos humanos. A continuación, compararlas con la realidad del departamento de reclamaciones de HP.

Le aziende che vogliono avere successo vedono i reclami come un'opportunità. Per questo motivo, istituiscono un sistema di gestione dei reclami degno delle aziende di qualità. Ispirandosi alle norme esistenti (in questo caso la ISO 10002:2014), aggiungono le proprie impronte digitali per personalizzare il rapporto con i clienti. Oltre alle procedure, queste impronte riguarderanno in particolare il personale e la comunicazione. Lo scopo principale di questa relazione sarà quindi quello di esaminare nel dettaglio le raccomandazioni dell'approccio alla qualità. In particolare, la norma ISO 10002:2014. Concentrarsi in particolare su quelle riguardanti la comunicazione e le risorse umane. Per poi confrontarle con la realtà del reparto reclami di HP.

Erfolgreiche Unternehmen betrachten Beschwerden als Chance. Sie führen ein Beschwerdemanagementsystem ein, das einem Qualitätsunternehmen würdig ist. Sie orientieren sich an den bestehenden Standards (z. B. ISO 10002:2014) und fügen ihre eigenen Fußabdrücke hinzu, um die Beziehung zu ihren Kunden zu personalisieren. Neben den Verfahren betreffen diese Prägungen insbesondere das Personal und die Kommunikation. Diese Arbeit soll daher in erster Linie die Empfehlungen des Qualitätsmanagementsystems im Detail untersuchen. Genauer gesagt, der Norm ISO 10002:2014. Dabei soll insbesondere auf die Empfehlungen zu Kommunikation und Personal eingegangen werden. Anschließend werden sie mit den Realitäten in der HP-Beschwerdestelle konfrontiert.

Companies that want to succeed see complaints as an opportunity. They set up a complaints management system worthy of quality companies. Inspired by existing standards (ISO 10002:2014, in this case), they are adding their own fingerprints to personalise the relationship with their customers. In addition to procedures, these fingerprints will relate in particular to personnel and communication. The main purpose of this report will therefore be to take a detailed look at the recommendations of the quality approach. More specifically, the ISO 10002:2014 standard. To focus in particular on those concerning communication and human resources. Then compare them with the realities of the HP complaints department.

Les entreprises qui veulent réussir considèrent la réclamation, comme une opportunité. Elles mettent en place un système de management des réclamations, digne des entreprises de qualité. S¿inspirant des référentiels en place (l¿ISO 10002 :2014, en l¿occurrence), elles ajoutent leurs empreintes pour personnaliser la relation avec leurs clients. En plus des procédures, ces empreintes concerneront notamment le personnel et la communication. Ce mémoire aura donc, pour principal vocation d¿inspecter dans le détail les recommandations de la démarche qualité. Plus précisément de la norme ISO 10002 :2014. D¿insister notamment sur celles concernant la communication et les ressources humaines. Pour ensuite les confronter aux réalités du fonctionnement du service des réclamations HP.