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Geleitwort Kundenzufriedenheit ist eines der zentralen Konstrukte der Marketingforschung. Die Kundenzufriedenheitsforschung kann zweifellos als ein eigenstandiges Teilgebiet der Marketingforschung bezeichnet werden. Zentrale Forschungsrichtungen in diesem Be- reich beziehen sich unter anderem auf die Konzeptualisierung des Konstrukts, auf die Untersuchung seiner Dimensionalitat, auf Einflussgroen der Kundenzufriedenheit sowie auf Auswirkungen der Kundenzufriedenheit. Die Arbeit von Frau Koschate ist in das Gebiet der Kundenzufriedenheitsforschung einzuordnen, und zwar in den Teil, der sich mit den Auswirkungen der Kundenzufriedenheit befasst. Zahlreiche Arbeiten haben bereits auf theoretischer bzw. empirischer Basis Auswir- kungen von Kundenzufriedenheit identifiziert. Im Vordergrund dieser Arbeiten steht das Konstrukt Kundenloyalitat. Hiermit werden Verhaltensweisen des Kunden wie zum Beispiel Wiederkauf, Weiterempfehlung des Anbieters sowie Cross Buying um- schrieben. Relativ unerforscht ist dagegen die Frage, inwieweit eine hohe Kundenzu- friedenheit auch die Erzielung hoher Preise ermoglicht. Dieser Sachverhalt wird insbe- sondere in praxisorientierten Publikationen haufig postuliert. Die wissenschaftliche Durchdringung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Preisverhal- ten des Kunden befindet sich allerdings noch im Anfangsstadium. Hier setzt die Arbeit von Frau Koschate an. Die grundlegende Zielsetzung der Arbeit liegt darin, die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf unterschiedliche Facetten des Preisverhaltens sowohl theoretisch als auch empirisch zu untersuchen. Es kann ohne Zweifel konstatiert werden, dass die Arbeit mit dieser Zielsetzung eine wesentli- che Lucke im Kenntnisstand der Marketingforschung angeht. Frau Koschate geht die vorliegende Thematik in theoretisch anspruchsvoller Weise an.

Auch Apotheken mussen sich im Wettbewerb behaupten. Dies entspricht zwar nicht immer dem Bild, das in der Offentlichkeit uber Apotheken vorherrscht, aber die Ergeb- nisse aus dem Betriebsvergleich des Instituts fur Handelsforschung in Koln belegen, dass das Betriebsergebnis in Prozent vom Umsatz seit einigen Jahren aufWerte um 1 % ab gesunken ist. Dies zeigt: Auch die Apotheke hat sich nach den Gesetzen der Marktwirtschaft, also nach Angebot und Nachfrage, zu richten. Aber wie kann sich die Apotheke im Wettbewerb behaupten, welche strategischen Optionen stehen ihr zur Verfugung, wie kann sie sich positionieren, zumal ihr Bewegungsspie\raum aufgrund zahlreicher Vorschriften eingeschrankt ist. Die Verfasserin der vorliegenden Arbeit wendet sich dem Bereich der apothekenpflich- tigen Selbstmedikation zu. Hier verfugt die Apotheke uber leistungsstarke Potentiale und uber ein gutes Renommee. Aber auch hier muss gefragt werden, ob bei den Kunden Beratungsbedarfvorliegt, aufweiche Felder er sich erstreckt, von welcher Art er ist und wie er erfullt werden kann. Eingebettet in ein strategisches Planungskonzept analysiert die Verfasserin theoretisch und empirisch den Beratungsbedarf von Apothekenkunden. Als zentrale Groen erweisen sich die subjektive Risikowahrnehmung der Nachfrager, der Stellenwert der Gesundheit im Wertesystem, der Kenntnisstand der Nachfrager und ihr Vertrauen in die Beratungsfahigkeit der Apotheke. Die Untersuchungen munden in eine Typologie der Apothekenkunden ein. In theoretischer Sicht wird mit der Arbeit vor allem ein Beitrag zu den Bestimmungs- faktoren des Beratungsbedarfs geliefert, in anwendungsorientierter Sicht wird fur Apotheken ein Rahmen entwickelt, wie sie sich im Wettbewerb auf dem Feld der apothekenpflichtigen Selbstmedikation darstellen konnen.

Auf der Basis ökonomischer Kriterien analysiert Matthias Ludwig die Motivation zum Betreiben von ATS aus Anbietersicht und das mögliche Motivationsprofil aus Nachfragersicht. Es wird deutlich, dass etablierte Börsen global oder zumindest innerhalb großer Regionen agieren können, um neue Wachstumspotenziale zu erschließen, und dass sie dies aufgrund der technologischen Möglichkeiten von Netzwerkstrukturen realisieren können.

v Die Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument und Managementansatz überzeugt durch seine Möglichkeit, Unternehmen oder Unternehmensteile ganzheitlich zu betrachten. Die transparente, scheinbar simple Verknüpfung von Zielen, Kennzahlen, Vorgaben und Maßnahmen unterstützt die steuerungsorientierte Umsetzung von Strategien und bietet einen Ansatz zur Lösung substantieller Probleme der Unternehmensführung. Einer differenzierten Diskussion, ob und inwieweit sich die Balanced Scorecard als Ansatz für das Personalmanagement eignet, ist bislang nur wenig Raum geschenkt worden. Dies verwundert insofern, da dieses Instrument im Stande zu sein scheint, die bestehenden Steuerungsprobleme eines modernen und unternehmerischen Personalmanagement überwinden zu können. Ausgehend von der Überlegung, dass ein ganzheitliches Personalcontrolling die Anforderungen an eine Steuerungsunterstützung erfüllen kann, greift die vorliegende Arbeit die Frage nach einer Übertragbarkeit des Balanced Scorecard Ansatzes auf und liefert zahlreiche Ansatzpunkte zur Analyse und Gestaltung einer Human Resources Balanced Scorecard. Es wird eine Typologie von personalbezogenen Balanced Scorecards entwickelt und hinsichtlich des Grades der Steuerungsunterstützung für das Personalmanagement beurteilt. Auf diesen Ergebnissen aufbauend wird ein anwendungsorientiertes Modell für die Formulierung einer spezifischen HR-Balanced Scorecard vorgestellt und anhand von Beobachtungen in der unternehmerischen Praxis evaluiert. Diese Dissertation stellt somit nicht nur eine Weiterentwicklung der betriebswirtschaftlichen Forschung zu diesem Themengebiet dar, sondern sei auch dem interessierten Praktiker als weiterführende Lektüre, insbesondere bei der Prüfung von Gestaltungsmöglichkeiten einerpersonalbezogenen Balanced Scorecard, empfohlen. Ich wünsche dem Buch daher bei beiden Zielgruppen eine weite Verbreitung.

Unter marktorientierter Unternehmensbewertung systematisiert Karsten Nowak die Discounted Cash Flow-Verfahren, die Erweiterung dieses Ansatzes um den Realoptionswert, das Konzept des Economic Value Added und die Auspragungen des Direct Comparison Approach. Die zweite Auflage wurde durch praxisorientierte Erganzungen und die praktische Anwendung eines Value Added Konzeptes erweitert und aktualisiert. Zudem wurden die formalen Darstellungen weitgehend vom Steuersystem unabhangig gestaltet.

Auf der Basis von Unternehmensbefragungen untersuchen die Autorinnen, warum in Deutschland die materielle Mitarbeiterbeteiligung in kleinen und mittleren Unternehmen nur wenig verbreitet ist und unter welchen Bedingungen die Einfuhrung eines Beteiligungssytems erfolgreich und dauerhaft wirksam sein kann.

Einführung des Herausgebers Die Deutschen sind ein Volk der Reise-Weltmeister und der Sport-Interessierten. Auf Reisen spielt der Sport als eine Urlaubsaktivität unter mehreren eine ernst zu neh­ mende Rolle. Hingegen ist das aktive Sport treiben als Hauptmotiv einer Reise, be­ trachtet man den Marktanteil dieser Art von "Sporturlaub", eher von untergeordneter Bedeutung. Ausnahmen stellen die VOlkssportarten Wandern, Rad fahren und viel­ leicht noch der Skisport dar. Geprägt ist der Sportreisemarkt aber nicht nur durch diese, sondern vielmehr durch eine großes Spektrum unterschiedlichster Sportarten, wodurch er sich als sehr inho­ mogen und unübersichtlich erweist. Aus diesem Grund ist auch nur wenig seriöses Zahlenmaterial vorhanden, auf das man zurückgreifen kann. Die Tourismusbranche sieht den Sport (bisher) eher als eine Randerscheinung. In Ansätzen ist allerdings ein deutlich zunehmendes Interesse am Zusammenwirken von Tourismus und Sport in Politik, Wirtschaft und Gesellschaft erkennbar, was die folgenden Beispiele belegen: ¿ Im Frühjahr 2001 fand unter der Schirmherrschaft von loe und WTO erstmals eine Weltkonferenz "Sport und Tourismus" mit 800 Teilnehmern in Barcelona statt. ¿ 2002 wurde u.a. die 3. Konferenz zum Winter-Sport-Tourismus unter der Schirm­ herrschaft der WTO abgehalten und das dänische NOK war an der Organisation einer Tagung zu Sport-Events in Kopenhagen beteiligt. ¿ In Sachsen-Anhalt gibt es seit einigen Jahren eine Arbeitsgruppe Sport und Tou­ rismus mit Vertretern aus beiden Lagern. Kürzlich wurde in Wernigerode ein "Sportbüro" eröffnet, das sich um die Belange des Sporttourismus kümmern soll.

Albrecht Enders analysiert das Problem der Gestaltung internetbasierter Studiengänge aus einer neuartigen Perspektive. Dabei geht er nicht von einzelnen, isolierten Teilaspekten des internetbasierten Studiums aus, sondern demonstriert auf der Grundlage lerntheoretischer Anforderungen in einem umfassenden Ansatz, wie Studienangebote unter Nutzung des Internets bestmöglich gestaltet werden können.

Die Entwicklung des Controlling ist - in Theorie und Praxis - stark an die Entwicklung des Aufgabenfelds von Controllern geknüpft. Die Verbindung erweist sich als so eng, dass sie noch heute akademischen Kontroversen Platz gibt (vgl. etwa die Diskussion zwischen Horvath und mir). Dies legt die Vermutung nahe, dass Aufgaben und Aufgabenwahmehmung einer intensiven empirischen Erforschung unterzogen sein müssten. Diese Vermutung kann aber nur sehr eingeschränkt bestätigt werden. Es fehlt zwar nicht an diversen deskriptiven Studien; ihr Theoriegehalt ist aber - von wenigen Ausnahmen abgesehen (z.B. AmshojJ, Niedermayr oder Stoffel) als (sehr) begrenzt zu klassifizieren. Defizite bestehen in mehrfacher Hinsicht. Weder ist hinreichend klar, wovon die "reale Variabilität" (Amshojj) der Controlleraufgaben abhängt, noch ist bislang der empirische Nachweis versucht, ob, unter welchen Bedingungen und wie stark das Wirken von Controllern Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens nimmt. Ein Grund für dieses Defizit mag in der Tatsache zu finden sein, dass die theoretische Diskussion des Controlling zum einen erst vor vergleichsweise kurzer Zeit zu tragfähigen Aussagen geführt hat, diese zum anderen aber in ein Konzept gemündet haben (koordinationsorientierter Ansatz), der denkbar schlechte Voraussetzungen für die empirische Untersuchung der Controllership schafft. Kürzlich wurde an meinem Lehrstuhl ein neuer konzeptioneller Bezugsrahmen für das Controlling entwickelt, der diesem die Funktion der Sicherstellung der Rationalität der Führung zuweist. Diese Sichtweise eröffnet eine für empirische Analysen der Controllership deutlich bessere theoretische Ausgangsbasis. Auf ihr ist auch die vorliegende Dissertation erstellt.

Die Organisation von Finanzmärkten hat durch die Einführung des elektronischen Börsenhandels sowie die Globalisierung in den letzten Jahren einen grundlegenden Wandel erfahren. Diese Veränderungen zeigen sich in einer Vielzahl von neuen elektronischen Handelssystemen und Börsen, in vielen geplanten und realisierten Börsenkooperationen sowie in einer Intensivierung des Börsenwettbewerbs. Eine erfolgreiche Börse muss dazu beitragen, die marktorganisationsbestimmten Kosten zu minimieren. Inwieweit elektronische Handelssysteme den Präsenzbörsen dabei über­ legen sind, blieb in der wissenschaftlichen Diskussion bisher noch offen, obwohl die Vorteile des elektronischen Handels ersichtlich sind und sich eine elektronische "Weltbörse" herausbilden müsste. Das ist bisher aber nicht zu beobachten. In der vorliegenden Arbeit untersucht Herr Book genau diese Aspekte für den welt­ weiten Handel von Terminkontrakten. Dabei arbeitet er zunächst sehr deutlich die Theorie der Börse sowie die Unterschiede zwischen Kassa- und Terminbörsen als theoretischen Bezugsrahmen heraus. Anschließend werden die Bedeutung des elektronischen Handels als Effizienztreiber sowie die ökonomischen Erfolgsfaktoren von Terminbörsen analysiert. Ferner werden die Möglichkeiten zur Erzielung strategischer Wettbewerbsvorteile durch Börsenkooperationen sowie das Problem der Börsenkonzentration detailliert diskutiert. Mit den empirischen Untersuchungen zum DM-Bund Future, zu Börsenkooperationen sowie zu Skalenerträgen im Börsenwesen leistet Herr Book wichtige Forschungsbeiträge. Insgesamt deuten die Ergebnisse auf die höhere Verfahrenseffizienz des elektronischen Terminhandels hin.

Lars Finger untersucht Einsatz- und Nutzenpotentiale von Call Centern und zeigt Gestaltungsoptionen aus Sicht des einfuhrenden Unternehmens auf.

Auf dem Hintergrund der kontinentaleuropaischen, traditionell engen Regelungsdichte des Wirtschaftslebens heben sich im angelsachsischen Raum beheimatete Steuerungs­ instrumente besonders ab, die durch Eigeninitiative, Freiwilligkeit und privatwirtschaftliche Kontrollmechanismen charakterisiert sind. Solche, auf marktliche Anreizwirkungen setzende Instrumente finden in der Umweltpolitik zunehmend Beachtung. Neben Abgaben und Lizen­ zen ist hierbei vor allem an Reputationsvorteile aufgrund von PrOfsiegeln, Zertifizierungen oder Preiswettbewerben zu denken. In diesem Zusammenhang ist nun die offentlich akkreditierte, anerkannte Begutachtung des Umweltverhaltens eines Unternehmens von besonderem Interesse. Vieles spricht dafUr, daB diese Art der Publizitat des okologischen Standards einen Nachfragedruck seitens der Oftentlichkeit und der Konsumenten auslost, wenn und da sie zu Recht oftensiv als Wett­ bewerbsargument eingesetzt wird. Eine Vorbildfunktion fUr solche sog. suasorischen Instrumente oder Normierungssysteme weisen die Qualitatszertifizierungen (z. B. nach ISO 9000 ft.) auf. Auf diesem Feld ist in zwischen eine beachtliche Verbreitung und Sogwirkung entstanden, so daB solche Quali­ tatsstandards geradezu als "Selbstlaufer" gelten konnen: Es versteht sich, daB kein Zulieferer in der Verarbeitenden Industrie Chancen hat, ohne Qualitatszertifizierung bei einem Abnehmer ins Geschiift zu kommen. In dieser Schrift geht es Olaf Bahner nun um ent­ sprechende Wirkungen der unternehmerischen Umweltpolitik, d. h. um die Bedeutung nor­ mierter Umweltmanagementsysteme.

Bernd Reitwiesner prasentiert einen methodischen Rahmen fur ein integriertes Konzept zur Rendite-/Risikosteuerung der Industrieunternehmung und entwickelt ausgewahlte grundlegende Bausteine im Detail

Am Beispiel des Pharmasektors zeigt Rainer Schultheiß, dass sich die betriebswirtschaftlich scheinbar schwer zu fassende Forschung auf ökonomische Kriterien ausrichten lässt und zur Steigerung des Unternehmenswertes bzw. des gesellschaftlichen Nutzens beitragen kann.

Kaum ein Thema beschäftigt Theorie und Praxis so wie die Unternehmenszusam­ menschlüsse; dennoch bleibt das Bild über Voraussetzungen, Möglichkeiten und Grenzen der Akquisitionen und Fusionen unklar. Die Notwendigkeit einer weltweiten Präsenz, der Zugang zu neuen Technologien und die Anforderungen der Finanz­ märkte lassen häufig den obersten Führungskräften keine andere Wahl, als die von Ihnen geleiteten Unternehmungen zu "Portfolios von Produkten mit Weltmarktrang­ 1 plätzen 1 bis höchstens 3" zu gestalten und "diese Portfolios zu jedem Zeitpunkt 2 besser zu mischen, als es die internationalen Fonds könnten" . Die Globalisierung verstärkt die Stärken und Schwächen einer jeden Unternehmung. Dies erklärt, wa­ rum Akquisitionen und Fusionen als Instrumente zur Erzielung von Wettbewerbsvor­ teilen und somit zur Steigerung des Unternehmungswertes die Gründe für zuneh­ mend heftigere Auseinandersetzungen sind. Trotz einer Vielzahl von theoretischen Ansätzen und empirischen Untersuchungen besteht in der Literatur kaum ein Konsens über die synergistische Integration zweier oder mehrerer Unternehmungen. Der Stand der Forschung ist auch in dem Sinn ausbaufähig, daß eine umfassende Strukturierung entscheidungsrelevanter M&A­ Kriterien weitgehend fehlt.

Heinrich Schluter entwickelt einen Erklarungs- und Operationaliserierungsansatz fur das Konstrukt Franchisenehmer-Zufriedenheit. Die empirische Uberprufung erfolgt auf der Grundlage von Befragungen bei Partnern aus funf Systemen des Vertriebsfranchising.

Die Autorin entwickelt ein Modell der Vertrauensbildung, in dem sowohl situative als auch personenbezogene Determinanten des Vertrauensbildungsprozesses berucksichtigt werden. Ihre Ergebnisse erlauben interessante Einsichten in die Dynamik des Entwicklungsprozesses von Vertrauen in einem virtuellen Kontext.

Zweifellos ist die Innovationstatigkeit von Unternehmen als ein wesentlicher Erfolgs~ faktor anzusehen, wobei von einer wachsenden Bedeutung ausgegangen werden kann. Innovationen stellen nicht nur Gewinnpotenziale bei Unternehmensgrundungen dar, sondern dienen bestehenden Unternehmen zur Sicherung und zum Ausbau von Markt- positionen. Jedes Unternehmen muss sich in der heutigen Zeit mit den schnell wech- selnden und neuen Anforderungen des Marktes auseinandersetzen und bereit sein, mit der Einfuhrung neuer Produkte oder Verfahren flexibel und ohne Zeitverzug zu reagie- ren. Vorteile aus Arbeitsteilung sind haufig moglich, so dass zur effizienten Gestaltung von Innovationsprozessen Kooperationen mit anderen Unternehmen in Erwagung zu ziehen sind. Fur Kooperationen spricht auch, dass die Innovationstatigkeit von einzel- nen Unternehmen in der Regel zu externen Effekten fuhrt, deren teilweise oder voll- standige Internalisierung den Beteiligten zum Vorteil gereicht. Im vorliegenden Buch werden Gestaltungsmoglichkeiten von Innovationskooperatio- nen vor dem Hintergrund unterschiedlicher Konstellationen asymmetrischer Informa- tionsverteilung untersucht. Unterschiedliche Informationsstande konnen bei den Ko- operationsparteien vorliegen, so dass opportunistisches Verhalten nicht auszuschlieen ist. Auch die dritte Partei, die Kontrollinstanz, die die Durchsetzung der vertraglichen Vereinbarungen zur Aufgabe hat, mag nicht umfassend informiert sein, was zur Ein- schrankung der Menge der moglichen Vereinbarungen fuhrt. Bei der Gestaltung von Kooperationen ist also darauf zu achten, dass nur solche Vereinbarungen getroffen werden, die auch von einer dritten Partei uberpruft werden konnen, und dass die Ko- operationsparteien einen Anreiz haben, Entscheidungsfreiraume nicht zum Schaden der anderen Kooperationsparteien auszunutzen.