Impact du coût de changement de fournisseur sur la satisfaction de la clientèle pour les services bancaires par Internet

L'émergence de la technologie a entraîné une croissance exponentielle de l'internet, ce qui a modifié le mode de fonctionnement des organisations dans leurs relations avec les clients. Le secteur bancaire ne fait pas exception. Afin de gagner en compétitivité, les banques ont introduit davantage de services bancaires en ligne. La gestion de stratégies efficaces de satisfaction de la clientèle est de plus en plus importante dans le secteur bancaire. En effet, la durée des relations avec les clients est l'un des facteurs les plus importants qui contribuent à la rentabilité. La présence de coûts de changement de fournisseur peut signifier que les clients qui sont réellement insatisfaits, mais qui ne changent pas de fournisseur en raison des coûts élevés de changement de fournisseur.