La estrategia del Defensor del Pueblo en la relación entre la empresa y sus públicos

Este proyecto de investigación exploratoria pretende verificar la importancia de la inserción estratégica del Ombudsman profesional en el proceso de relación entre la empresa y sus públicos, a través de un estudio comparativo de más de un caso. Su relevancia radica en comprender el proceso de relación entre las empresas y sus públicos, analizando su evolución y configuración actual. Es un tema poco tratado y escasean los trabajos científicos que analicen esta función como estrategia de relación de las empresas y sus públicos, para mejorar la satisfacción de los clientes. El análisis de los resultados muestra que cuando la posición del Ombudsman se utiliza adecuadamente como interfaz entre la empresa y sus clientes, la empresa puede obtener beneficios, entre los que destacan dos: la fidelización de los clientes y la mejora de los procesos organizativos a través de la influencia de la labor del Ombudsman. Sin embargo, esto sólo puede ocurrir si la organización tiene la madurez necesaria para asimilar una Oficina de Ombudsman y si está comprometida con sus clientes internos y externos.