LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

El presente texto, se basa en un enfoque novedoso con visiones más vanguardistas acerca de la calidad de servicio, concebido como ¿la experiencia del cliente¿, e intenta introducir una reflexión en la búsqueda de otros paradigmas de gestión de la calidad de servicio, en las PyMEs de servicios venezolanas cuyo objetivo es la experiencia del cliente. El libro consta de cuatro secciones, la primera, referida a las rutinas organizacionales implícitas en la fabricación del servicio; la segunda, alude al proceso de evaluación de la calidad de servicio, la tercera, aborda las capacidades de gestión de la calidad de servicio y en la cuarta sección se busca proponer un modelo de gestión de la calidad de servicio, para la producción de la experiencia del cliente ajustado a las PyMEs. Las tres primeras secciones, están enmarcadas en el contexto de la PyME venezolana, a diferencia del modelo propuesto, el cual puede tener validez universal para cualquier PyME del mundo, ello, con miras a que estas empresas conozcan, ejerzan y se empoderen de elementos y estrategias clave en sus operaciones, sostenibilidad y toma de decisiones.