Bücher von Maria Teresa Grimaldi Larocca

Ce projet de recherche exploratoire vise à vérifier l'importance de l'insertion stratégique du médiateur professionnel dans le processus de relation entre l'entreprise et ses publics, par le biais d'une étude comparative de plusieurs cas. Son intérêt réside dans la compréhension du processus de relation entre les entreprises et leurs publics, l'analyse de son évolution et de sa configuration actuelle. C'est un sujet qui a été peu traité et il y a un manque d'articles scientifiques analysant cette fonction comme une stratégie de relation pour les entreprises et leurs publics, afin d'améliorer la satisfaction des clients. L'analyse des résultats montre que lorsque la fonction de médiateur est utilisée correctement comme interface entre l'entreprise et ses clients, l'entreprise peut en tirer des avantages, dont deux se détachent : la fidélisation des clients et l'amélioration des processus organisationnels grâce à l'influence du travail du médiateur. Toutefois, cela n'est possible que si l'organisation a la maturité nécessaire pour assimiler un bureau de médiateur et si elle s'engage envers ses clients internes et externes.

Questo progetto di ricerca esplorativa si propone di verificare l'importanza dell'inserimento strategico dell'Ombudsman professionale nel processo di relazione tra l'azienda e i suoi pubblici, attraverso uno studio comparativo di più casi. La sua rilevanza risiede nella comprensione del processo di relazione tra le aziende e i loro pubblici, analizzandone l'evoluzione e la configurazione attuale. Si tratta di un argomento poco trattato e mancano lavori scientifici che analizzino questa funzione come strategia di relazione tra le aziende e i loro pubblici, al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti. L'analisi dei risultati mostra che quando la posizione dell'Ombudsman viene utilizzata correttamente come interfaccia tra l'azienda e i suoi clienti, l'azienda può ottenere dei benefici, tra i quali spiccano due: la fidelizzazione dei clienti e il miglioramento dei processi organizzativi grazie all'influenza del lavoro dell'Ombudsman. Tuttavia, ciò può accadere solo se l'organizzazione ha la maturità necessaria per assimilare un ufficio del Mediatore e se si impegna nei confronti dei suoi clienti interni ed esterni.

Este proyecto de investigación exploratoria pretende verificar la importancia de la inserción estratégica del Ombudsman profesional en el proceso de relación entre la empresa y sus públicos, a través de un estudio comparativo de más de un caso. Su relevancia radica en comprender el proceso de relación entre las empresas y sus públicos, analizando su evolución y configuración actual. Es un tema poco tratado y escasean los trabajos científicos que analicen esta función como estrategia de relación de las empresas y sus públicos, para mejorar la satisfacción de los clientes. El análisis de los resultados muestra que cuando la posición del Ombudsman se utiliza adecuadamente como interfaz entre la empresa y sus clientes, la empresa puede obtener beneficios, entre los que destacan dos: la fidelización de los clientes y la mejora de los procesos organizativos a través de la influencia de la labor del Ombudsman. Sin embargo, esto sólo puede ocurrir si la organización tiene la madurez necesaria para asimilar una Oficina de Ombudsman y si está comprometida con sus clientes internos y externos.

Dieses explorative Forschungsprojekt zielt darauf ab, die Bedeutung der strategischen Einbindung des professionellen Ombudsmannes in den Beziehungsprozess zwischen dem Unternehmen und seiner Öffentlichkeit durch eine vergleichende Fallstudie von mehr als einem Fall zu überprüfen. Die Relevanz liegt im Verständnis des Beziehungsprozesses zwischen Unternehmen und ihrer Öffentlichkeit, in der Analyse seiner Entwicklung und seiner aktuellen Konfiguration. Es handelt sich um ein Thema, das bisher wenig behandelt wurde, und es gibt einen Mangel an wissenschaftlichen Arbeiten, die diese Funktion als Beziehungsstrategie für Unternehmen und ihre Öffentlichkeit analysieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Analyse der Ergebnisse zeigt, dass, wenn die Position des Ombudsmannes als Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden richtig genutzt wird, das Unternehmen Vorteile erzielen kann, von denen zwei hervorstechen: die Loyalität der Kunden und die Verbesserung der Organisationsprozesse durch den Einfluss der Arbeit des Ombudsmannes. Dies kann jedoch nur geschehen, wenn die Organisation die Reife hat, sich eine Ombudsstelle zu eigen zu machen, und wenn sie sich für ihre internen und externen Kunden einsetzt.

This exploratory research project aims to verify the importance of the strategic insertion of the professional Ombudsman in the relationship process between the company and its publics, through a comparative case study of more than one case. Its relevance lies in understanding the relationship process between companies and their publics, analysing its evolution and current configuration. It is a topic that has been little covered and there is a shortage of scientific papers analysing this function as a relationship strategy for companies and their publics, in order to improve customer satisfaction. The analysis of the results shows that when the Ombudsman position is used properly as an interface between the company and its customers, the company can obtain benefits, two of which stand out: customer loyalty and the improvement of organisational processes through the influence of the Ombudsman's work. However, this can only happen if the organisation has the maturity to assimilate an Ombudsman's Office and if it is committed to its internal and external customers.

Este projeto de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo verificar a importância da inserção estratégica do profissional Ombudsman, no processo de relacionamento da empresa e seus públicos, através de estudo de caso comparativo para mais de um caso. Sua relevância está em entender o processo de relacionamento das empresas com os seus públicos, analisando a sua evolução e configuração atual. É um tema pouco abordado e existe uma escassez de trabalhos científicos que analisem esta função como estratégia de relacionamento da empresa e seus públicos, na melhoria da satisfação dos clientes. A análise dos resultados nos mostra que quando o uso do cargo do Ombudsman é utilizado adequadamente como interface entre a empresa e seus clientes, a empresa poderá obter benefícios, dentre os quais destacam-se dois: a fidelização de clientes e a melhoria dos processos organizacionais, através da influencia do trabalho do Ombudsman. Isto, porém, poderá ocorrer se a organização tiver maturidade para assimilar uma Ouvidoria, e se houver um comprometimento com seus clientes internos e externos.