Bücher von Pedro António Munzemba

Die Schaffung eines Mehrwerts für die Bürger und die Qualität der öffentlichen Dienstleistungen ist heute die größte Herausforderung für die öffentliche Verwaltung, in der wirtschaftliche, politische und soziale Theorien, die vom New Public Management unterstützt werden, einen Diskurs über die Effizienz der öffentlichen Dienstleistungen ausgelöst haben. In Angola ist ein Prozess der Verwaltungsreform im Gange, der alle Sektoren umfasst und darauf abzielt, den öffentlichen Apparat flexibler und moderner zu gestalten, um ihn an eine neue politische und soziale Realität anzupassen. Um den neuen Anforderungen der Bürger gerecht zu werden, hat die Regierung neue Wege entwickelt, um öffentliche Dienstleistungen "innerhalb einer Mehrkanal-Logik" anzubieten. Zu diesem Zweck wurden die SIACs - Integrierte Bürgerdienste - mit dem Ziel konzipiert, die Reaktionsgeschwindigkeit zu erhöhen, die Verfahren zu vereinfachen und vor allem die Qualität der öffentlichen Dienstleistungen zu verbessern.Das Buch befasst sich mit einer Reihe von Fragen im Zusammenhang mit der Qualität in der Bereitstellung von öffentlichen Dienstleistungen, deren Zweck ist es, einen theoretischen Rahmen, die es ermöglicht, den Einfluss der Dimensionen der Qualität in der Zufriedenheit der Nutzer der SIAC zu verstehen, zu präsentieren.

La creazione di valore per i cittadini e la qualità dei servizi pubblici sono oggi la sfida principale della Pubblica Amministrazione, dove le teorie economiche, politiche e sociali sostenute dal New Public Management hanno generato discorsi sull'efficienza dei servizi pubblici. In Angola è in corso un processo di riforma amministrativa che interessa tutti i settori, con l'obiettivo di flessibilizzare e modernizzare la macchina pubblica per adattarla a una nuova realtà politica e sociale. Così, per rispondere alle nuove esigenze dei cittadini, il governo ha sviluppato nuove modalità di erogazione dei servizi pubblici "in una logica multicanale". A tal fine, i SIAC - Servizi Integrati al Cittadino - sono stati progettati con l'obiettivo di aumentare la velocità di risposta, semplificare le procedure e, soprattutto, migliorare la qualità dell'erogazione dei servizi pubblici.Il libro affronta un insieme di tematiche legate alla qualità nell'erogazione dei servizi pubblici, il cui scopo è quello di presentare una portata teorica che permetta di comprendere l'influenza delle dimensioni della qualità nella soddisfazione degli utenti del SIAC.

La création de valeur pour les citoyens et la qualité des services publics constituent aujourd'hui le principal défi de l'administration publique, où les théories économiques, politiques et sociales soutenues par le nouveau management public ont généré des discours sur l'efficacité des services publics. En Angola, un processus de réforme administrative est en cours, qui couvre tous les secteurs et vise à rendre la machine publique plus souple et plus moderne afin de l'adapter à une nouvelle réalité politique et sociale. Ainsi, pour répondre aux nouvelles demandes des citoyens, le gouvernement a développé de nouvelles façons de fournir des services publics "dans une logique multicanal". À cette fin, les SIAC - Services Intégrés aux Citoyens - ont été conçus dans le but d'augmenter la vitesse de réponse, de simplifier les procédures et, surtout, d'améliorer la qualité de la prestation des services publics.Le livre traite d'un ensemble de questions liées à la qualité dans la fourniture de services publics, dont l'objectif, est de présenter une portée théorique qui permet de comprendre l'influence des dimensions de la qualité dans la satisfaction des utilisateurs du SIAC.

The creation of value for citizens and the quality of public services is today the main challenge of public administration, in which the economic, political and social theories endorsed by the New Public Management have generated discourses around the efficiency of public services. In Angola, an administrative reform process is underway that covers all sectors, aiming at the flexibility and modernization of the public machine to adapt it to a new political and social reality. Thus, to meet the new demands of citizens, the government has been developing new ways to provide public services "within a multichannel logic". To this end, the SIACs - Integrated Citizen Service Centers - have been designed with the objective of increasing response speed, simplifying procedures and, above all, improving the quality of public service delivery.The book deals with a set of subjects related to quality in the rendering of public services, whose objective, is to present a theoretical scope that allows us to understand the influence of quality dimensions in the satisfaction of users of the SIAC.

La creación de valor para los ciudadanos y la calidad de los servicios públicos es hoy el principal reto de la Administración Pública, donde las teorías económicas, políticas y sociales avaladas por la Nueva Gestión Pública han generado discursos sobre la eficiencia de los servicios públicos. En Angola está en marcha un proceso de reforma administrativa que abarca todos los sectores, con el fin de flexibilizar y modernizar la maquinaria pública para adaptarla a una nueva realidad política y social. Así, para responder a las nuevas demandas de los ciudadanos, la Administración ha ido desarrollando nuevas formas de prestar los servicios públicos "dentro de una lógica multicanal". Para ello, los SIAC -Servicios Integrados de Atención al Ciudadano- se han diseñado con el objetivo de aumentar la velocidad de respuesta, simplificar los trámites y, sobre todo, mejorar la calidad de la prestación de los servicios públicos.El libro aborda un conjunto de temas relacionados con la calidad en la prestación de servicios públicos, cuyo propósito, es presentar un alcance teórico que permita comprender la influencia de las dimensiones de la calidad en la satisfacción de los usuarios del SIAC.

Sozdanie cennosti dlq grazhdan i kachestwa gosudarstwennyh uslug qwlqetsq segodnq glawnoj zadachej gosudarstwennogo uprawleniq, gde äkonomicheskie, politicheskie i social'nye teorii, odobrennye Nowym gosudarstwennym menedzhmentom, porodili diskursy ob äffektiwnosti gosudarstwennyh uslug. V Angole idet process administratiwnoj reformy, kotoryj ohwatywaet wse sektora i naprawlen na to, chtoby sdelat' gosudarstwennuü mashinu bolee gibkoj i sowremennoj, chtoby adaptirowat' ee k nowoj politicheskoj i social'noj real'nosti. Takim obrazom, chtoby udowletworit' nowye potrebnosti grazhdan, prawitel'stwo razrabatywaet nowye sposoby predostawleniq gosudarstwennyh uslug "w ramkah mnogokanal'noj logiki". Dlq ätogo byli razrabotany SIACs - integrirowannye uslugi dlq grazhdan - s cel'ü uwelicheniq skorosti reagirowaniq, uproscheniq procedur i, prezhde wsego, powysheniq kachestwa predostawleniq gosudarstwennyh uslug.V knige rassmatriwaetsq komplex woprosow, swqzannyh s kachestwom pri predostawlenii gosudarstwennyh uslug, cel'ü kotorogo, qwlqetsq predstawlenie teoreticheskih ramok, pozwolqüschih ponqt' wliqnie izmerenij kachestwa na udowletworennost' pol'zowatelej SIAC.