Die Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit im Kundenservice der Telekom Deutschland GmbH

Studienarbeit aus dem Jahr 2023 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist die Beantwortung der Frage, wie die Mitarbeiterzufriedenheit im Kundenservice die Erfolgskennzahlen eines Unternehmens, speziell am Beispiel der Telekom Deutschland GmbH, beeinflusst. Dabei wird untersucht, inwieweit Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Mitarbeitern die Qualität des Kundenservice und somit den Erfolg des Unternehmens bestimmen kann. Darüber hinaus wird analysiert, welche Maßnahmen die Telekom Deutschland GmbH ergreift, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu fördern und aufrechtzuerhalten.

Die Interaktionen zwischen den einzelnen Teilen führen oft zu neuen oder verstärkten Eigenschaften, die ein Teil selbst, im isolierten Zustand nicht erreicht hätte. Demnach sind Unternehmen nicht nur durch ihre Finanz- und Geschäftsstrategien definiert, sondern auch von den Mitarbeitern, deren Emotionen und ihrem Engagement. Die Mitarbeiterzufriedenheit hat in den letzten Jahren stetig an Bedeutung gewonnen und ist daher nicht länger als abstraktes Konzept zu betrachten, sondern als ein entscheidender Einflussfaktor.

Ein zufriedener Mitarbeiter steigert die Qualität und Quantität der Arbeitsleistung, wodurch auch die Erfolgskennzahlen und die Kundenzufriedenheit gefördert werden. Andererseits kann Unzufriedenheit unter den Mitarbeitern, das Unternehmen stark in die entgegengesetzte Richtung lenken und Misserfolge oder Stillstände verursachen. Alles hängt mit der richtigen Führung und Anleitung zusammen. Vor allem im Kundenservice, wo die direkte Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunden stattfindet, steht die Mitarbeiterzufriedenheit stark im Fokus. Zu dieser Erkenntnis ist auch der Kundenservice von der Telekom Deutschland GmbH gekommen.

In der aktuellen Arbeitswelt, geprägt durch Medien und intensiven Wettbewerb, haben die Anforderungen an den Service und die zu erbringenden Leistungen deutlich zugenommen. Die kontinuierlich steigenden Erwartungen an den Kundenservice wirken sich folglich auf die Mitarbeiter aus, was sich wiederum in der Qualität ihrer Arbeit niederschlägt. Die Herausforderung besteht darin, die Erfolgskennzahlen weiterhin zu bedienen, ohne dass der Mitarbeiter seine Motivation am Arbeitsplatz verliert und die Effizienz abnimmt.

Es stellt sich folglich die Frage, inwiefern die Mitarbeiterzufriedenheit vom Kundenservice, die Kennzahlen in einem Unternehmen beeinflusst und wie die Telekom Deutschland GmbH damit umgeht.