Outsourcing von Informationsmanagement

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, einen Einblick in das derzeit sehr aktuelle Thema Outsourcing von Informationsmanagement zu gewähren und die in der Literatur kaum behandelte Thematik der Gestaltung der Kommunikationsbeziehung zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner zu beleuchten.
Einleitend werden die Thematiken des Outsourcings mit deren Chancen und Risiken sowie Grundlagen des betrieblichen Informationsmanagements behandelt. Einen Schwerpunkt bildet dabei die Betrachtung der Informationslogistik zwischen den Beteiligten sowie Ansätze aus dem Prozessmanagement.
Höhepunkt der Arbeit ist die Konzeption der Prozesse zwischen einem ITDienstleister und einer österreichischen Landesverwaltung im Bereich des Help Desk/Benutzersupport. Dabei werden aktuelle Problemstellungen aufgezeigt und Anforderungen an die Informationsflüsse definiert. Für die entwickelten Sollprozesse werden werden konkrete Lösungsansätze mittels Unterstützung eines Trouble-Ticket-Systems dargestellt. Das Lösungskonzept wurde bereits von weiteren namhaften Unternehmen aus dem privaten und öffentlichen Bereich zum Teil oder zur Gänze übernommen.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Vorworti
Inhaltsübersichtiii
Inhaltsverzeichnisiv
Kurzfassungviii
Summaryix
1.Einleitung1
1.1Problemstellung1
1.2Zielsetzung der Arbeit3
1.3Aufbau der Arbeit4
2.Begriffliche Grundlagen7
2.1Information7
2.2Kommunikation10
2.3Management12
2.4Informationsmanagement16
2.5Outsourcing20
2.6Help Desk24
2.7Trouble Ticket System27
3.Outsourcing von Informationsmanagement30
3.1Formen des Outsourcing30
3.1.1Systems Management (Total Outsourcing)34
3.1.2Facilities Management, Network Outsourcing34
3.1.3Applications Management35
3.1.4Processing Services35
3.1.5Professional Services35
3.1.6Desktop Services und Help Desk36
3.1.7Business Process Outsourcing36
3.2Outsourcingmotive38
3.2.1Reduktion der Komplexität39
3.2.2Kostenoptimierung41
3.2.3Personalpolitische Gründe44
3.2.4Technologische Motive45
3.2.5Sonstige Gründe49
3.2.6Resümee50
4.Gestaltung der Kommunikation zwischen Outsourcer und Outsourcingpartner52
4.1Grundlagen der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen52
4.1.1Informationslogistik52
4.1.1.1Informationsbedarf und Informationsversorgung52
4.1.1.2Informationslogistik und Prozeßgestaltung54
4.1.2Methoden der Gestaltung von Kommunikationsbeziehungen56
4.1.2.1Prozess-Idee57
4.1.2.2Triage-Idee59
4.1.2.3Informationelle [¿]