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Dynamik Von Kundenerwartungen Im Dienstleistungsprozess

- Konzeptionalisierung Und Empirische Befunde

Über Dynamik Von Kundenerwartungen Im Dienstleistungsprozess

Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

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  • Sprache:
  • Deutsch
  • ISBN:
  • 9783834900777
  • Einband:
  • Taschenbuch
  • Seitenzahl:
  • 308
  • Veröffentlicht:
  • 14. September 2005
  • Ausgabe:
  • 2005
  • Abmessungen:
  • 148x210x19 mm.
  • Gewicht:
  • 440 g.
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Beschreibung von Dynamik Von Kundenerwartungen Im Dienstleistungsprozess

Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.

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