Bücher der Reihe Fokus Dienstleistungsmarketing

Christopher Putz untersucht in drei Forschungsprojekten, wie Konsumenten Add-on-Preissysteme wahrnehmen, bei denen Anbieter neben einem Basisprodukt optionale kostenpflichtige Zusatzleistungen vermarkten. Die Ergebnisse der empirischen Studien offenbaren eine Reihe von Determinanten, welche die Wahrnehmung von Add-on-Preissystemen beeinflussen und welche Konsequenzen daraus resultieren. Basierend auf diesen Erkenntnissen leitet der Autor Implikationen fur die Wissenschaft und die Unternehmenspraxis ab.

Anna Priester untersucht in acht Experimenten, wie sich die Anwendung des Dynamic Pricing auf die Wahrnehmung und Reaktion der Konsumenten auswirkt und welche Einflussfaktoren hierbei eine Rolle spielen. Sie bietet zunachst eine konzeptionelle Analyse und Abgrenzung des Dynamic-Pricing-Begriffs. Die Ergebnisse ihrer empirischen Studien machen einerseits deutlich, dass dynamische Preise einen negativen Einfluss auf die Fairnesswahrnehmung und das Vertrauen der Konsumenten haben. Andererseits legen die Experimente eine Reihe von Determinanten offen, die die Wahrnehmung und Reaktion der Konsumenten beeinflussen. Basierend auf den Erkenntnissen leitet die Autorin Implikationen fur die Wissenschaft und die unternehmerische Praxis ab.

Basierend auf Ansatzen aus Mikrookonomie, Psychologie und Soziologie entwickelt Hans-Jorg Aleff ein interdisziplinares Verstandnis des Zeitbegriffs und ein Konzept zu dessen Integration in das Dienstleistungsmarketing.

Christoph Wegmann analysiert verschiedene Organisationsmoglichkeiten des Beschwerdemanagements fur international agierende Unternehmen und entwickelt konkrete Losungsansatze.

Bei Dienstleistungen sind Kunden an der Produktion direkt beteiligt. Daher hangen die Produktivitat und die vom Kunden wahrgenommene Qualitat entscheidend davon ab, inwieweit Kunden in der Lage sind, die ihnen zugewiesenen Rollen im Produkti- onsprozess zu erfullen. Dienstleistungskunden mussen somit uber spezifische Qua- lifikationen verfugen, und es wird zur unternehmerischen Aufgabe, den Kunden ada- quat zu qualifizieren. Dieser Aufgabe der Kundenentwicklung wird in der Praxis viel- fach nur wenig Aufmerksamkeit geschenkt, und auch in der wissenschaftlichen Dis- kussion hat sie bisher keine systematische Beachtung gefunden. Vor diesem Hintergrund stellt die vorliegende Dissertation eine sehr eigenstandige und innovative Leistung dar. Herr Gouthier entwirft mit der Kundenentwicklung ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept zur Qualifizierung von Dienstleistungskunden. Er fundiert dieses Konzept theoretisch, zeigt strategische Handlungsmoglichkeiten auf und entwickelt es differenziert in allen operativen Fa- cetten der Analyse, Planung, Realisierung, Kontrolle und Implementierung. Dabei greift er -wo moglich -analoge Diskussionen und Erkenntnisse aus dem Bereich der Personalentwicklung auf und reflektiert realistisch und kreativ zugleich, inwiefern und mit welchen Modifikationen und Erganzungen ein Transfer auf den Anwendungsfall des Kunden im Dienstleistungsbereich moglich ist.

Anhand der Diskussion von Erkenntnissen der Marketinglehre und Organisationstheorie sowie zweier Intensivfallstudien weist Bennet van Well nach, dass wissensintensive Unternehmungsnetzwerke bei der Bewaltigung des Spannungsverhaltnisses von Standardisierung und Individualisierung neue Losungen bieten, aber vor allen Dingen zusatzliche Anforderungen an das Management stellen.

Geleitwort Die Unsicherheit des Nachfragers ist eines der kennzeichnenden Merkmale des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen. Dienstleistungsgarantien stellen ein Instrument dar, mit dessen Hilfe der Anbieter diese Unsicherheit zu senken vermag. Im Gegensatz zu den bereits weit verbreiteten Produktgarantien haben Dienstleistungsgarantien erst in letzter Zeit verstarkt an Bedeutung gewonnen. Hierbei setzen US-amerikanische Dienstleister Garantien bereits seit einiger Zeit ein, wahrend dieses Marketinginstrument von deutschen Dienstleistern erst vor kurzem entdeckt wurde. Im Hinblick auf ein pragmatisches Wissenschaftsziel ist es von besonderem Interesse, Aufschluss daruber zu erhalten, welchen Einfluss Garantien auf das Kaufverhalten ausuben, wie Garantien gestaltet werden konnen und unter welchen Bedingungen sie ihre Wirkungen entfalten. Zu einzelnen Aspekten dieser Fragen existieren fur das relativ junge Instrument der Dienstleistungsgarantie bereits empirische Studien, von einer theoretisch fundierten und zufrieden stellenden empirischen Durchdringung des Bereiches kann jedoch nicht gesprochen werden. An dieser Stelle setzt die vorliegende Arbeit an. Auf der Basis der Neuen Institutionenokonomik werden zunachst die zentralen Funktionen von Dienstleistungsgarantien fur den Nachfrager herausgearbeitet. Dadurch gelingt erstmals eine theoretisch sauberere Fundierung der Funktionsmoglichkeiten und Wirkungsweisen von Dienstleistungsgarantien auf okonomischer Basis, die uber die bisher vorliegenden Erkenntnisse hinausgeht und auch eine Eingrenzung der Bedingungen ermoglicht, unter denen bestimmte Formen von Dienstleistungsgarantien wirksam werden konnen. Unter Berucksichtigung der bisherigen konzeptionellen und empirischen Forschungserkenntnisse sowie der theoretisch herausgearbeiteten Basisfunktionen von Dienstleistungsgarantien entwickelt Herr Dr. Hogreve ein komplexes Wirkungsmodell, das als Strukturgleichungsmodell formuliert und einer empirischen Prufung unterzogen wird. In diesem empirischen Test liegt der zweite groe Beitrag der Arbeit.

Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab, funktionale Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Effektivitat des Beschwerdemanagements als strategischem Faktor im Dienste der (Wettbewerbsfahigkeit der) Gesamtunternehmung zu optimieren.

Anhand von Interviews mit Destinationsmanagern aus dem deutschsprachigen Raum identifiziert Manuel Becher die Kritikpunkte am traditionellen Destinationsmanagement und entwickelt auf dieser Basis ein Kennzahlensystem zur besseren Vermarktung touristischer Destinationen.

Maxie Schmidt entwickelt ein neuartiges Konzept zur Steuerung des Customer Care durch Zufriedenheits-Service Level Standards. Unternehmen, die mit einem konsistenten Managementkonzept sicherstellen wollen, dass der Funktionsbereich Customer Care nicht nur Kundenanliegen effizient abwickelt, sondern tatsachlich die Ziele der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht, erhalten konkrete Hilfestellungen.

Viele Dienstleistungen werden in einem Umfeld in Anspruch genommen, indem andere Kunden anwesend sind, z. B. Messen, Konferenzen, Konzerte, Theater, Kino, Restaurant, Lehrveranstaltungen, Flug- und Zugreisen usw. Die Handlungen dieser anderen Personen konnen demnach in dem zugrundeliegenden Kontext einen wesentlichen Einfluss auf das subjektive Wertempfinden haben. Betrachtet man die bestehenden Messansatze zur Bestimmung der Qualitat fallt allerdings auf, dass diese vorwiegend Merkmale des Angebots fokussieren und diese Eigenschaften empirisch untersuchen. Der eigentliche Prozess der Wertentstehung wahrend der Inanspruchnahme der Leistung und der zugrundeliegende Kontext bleiben dabei unbeachtet und stellen in vielen Bereichen des Marketing bzw. Dienstleistungsmarketing eine Lucke dar. In Anlehnung an das Konzept der Service-Dominant Logic setzt Christian Durchholz an dieser Lucke an und untersucht empirisch den Einfluss anderer Personen auf den wahrgenommenen Wert einer Dienstleistung am Beispiel eines Sportevents.

Der Preis eines Produktes oder einer Leistung ist fur viele Konsumenten das ausschlaggebende Kriterium bei der Kaufentscheidung, trotzdem mochten viele auf die gewohnte Fachberatung und den Service vor Ort nicht verzichten. Julia Weisser untersucht, welche Strategien, die in der Theorie zum Schutz vor Opportunismus vorgeschlagen werden, in der Praxis erfolgreich eingesetzt werden konnen. Dazu mussen zunachst die verschiedenen Formen von opportunistischem Verhalten, die bei Beratungsleistungen auftreten konnen, identifiziert und erlautert werden. Als theoretische Basis fur die Untersuchung wird die Neue Institutionenokonomik herangezogen. Mit deren Hilfe soll zwischen den verschiedenen Arten von Opportunismus differenziert werden, sowie Ansatze zur Losung des Opportunismusproblems abgeleitet werden.

André Fecher untersucht die Auswirkungen von Preismetriken im Handel auf die kundenseitige Angebotsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Konsumenten. Die Ergebnisse seiner empirischen Studien zeigen, dass eine Variation der Preismetrik einen starken Einfluss auf die Preiswahrnehmung und die Kaufentscheidung entfaltet. Aus den Erkenntnissen der empirischen Untersuchungen leitet der Autor Implikationen für die Wissenschaft, die unternehmerische Praxis und den Verbraucherschutz ab.

Das Buch präsentiert die Beiträge des 11. Workshops, der im Juni 2005 vom Marketing-Department der Freien Universität Berlin veranstaltet wurde. Es setzt sich mit verschiedenen theoretischen Ansätzen auseinander. So werden unter anderem zentrale Konstrukte dargestellt und Möglichkeiten ihrer Messung aufgezeigt. Außerdem werden aber auch grundlegende strategische und praktische Aspekte des Dienstleistungsmarketings diskutiert.

l "Pro-suming" - so lautet ein schillernder Begriff, der die Forschung zum Dienstleistungs­ Marketing in den vergangenen Jahren inspirieren und voranbringen konnte. Hinter diesem Begriff verbirgt sich unter anderem ein Sachverhalt, der schon recht frühzeitig einer näheren 2 Untersuchung unterzogen wurde und der seitdem zum integralen Bestandteil grundsätzlicher Diskussionen zum Dienstleistungsbegriff und den daraus resultierenden vermarktungsrelevanten Implikationen geworden ise: die Einbringung externer Faktoren in den Verfligungsbereich des Anbieters. 4 Diese auch als Integrativität bekannt gewordene Erscheinungsform ist mehrfach zur 5 inhaltlichen Bestimmung von Dienstleistungen herangezogen worden . Auch wenn es mit Hilfe der Integrativität bislang nicht gelungen ist, zu einer eindeutigen und allgemein 6 akzeptierten Abgrenzung von Dienstleistungen beizutragen , so ist dennoch das Phänomen als solches für das Marketing so wichtig, daß es einer besonderen Beachtung bedarf. Dies gilt insbesondere vor dem Hintergrund, daß die Integrativität letztlich jeden Austauschprozeß betrifft und daher nicht nur für das Dienstleistungs-Marketing - wie es auch immer eingegrenzt werden mag -von Bedeutung ist.

Robert Ertl untersucht bestehende Barometerkonzeptionen und unterzieht sie vor dem Hintergrund ihrer jeweiligen Zielsetzung einer kritischen Betrachtung. Modellkonzeptionen werden anhand kausalanalytischer Verfahren begutachtet und optimiert.

Beiträge eines Workshops, in denen Fragen des Qualitätsmanagements, der Gestaltung von Geschäftsbeziehungen und der Kapazitätsplanung ebenso behandelt werden wie Aspekte der Marktabgrenzung, des Conjoint Measurement und des Innovationsmanagements.

Der Autor untersucht, warum sich Privatkunden von Banken ihrem Institut gegenüber (il)loyal verhalten. Er zeigt, daß die Kundenzufriedenheit die Loyalität weitaus stärker beeinflußt als das Vertrauen des Kunden oder auch dessen Bequemlichkeit.

Um ihre Leistungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten und um Zeit- und Kostenvorteile zu realisieren, gehen Unternehmen verstärkt dazu über, ihre internen Prozesse als Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu gestalten. Dieses Buch gibt Handlungsempfehlungen für das Management derartiger Beziehungen.

Der Sammelband enthält Beiträge zum 13. Dienstleistungsmarketing-Workshop, der im Jahre 2008 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt ausgerichtet wurde. Die Aufsätze geben einen Überblick zu aktuellen marketingpolitischen Fragen in Dienstleistungsunternehmen.